ГО «Союз споживачів України» у липні 2020 року провів дослідження стану ринку електронної комерції в Україні. В цієї об’ємній роботі відображені стан та перспективи розвитку електронної комерції,  аналіз виконання законодавчих норм учасниками ринку електронної комерції, а також надані рекомендації щодо посилення інструментів для захисту прав споживача. Результати цього дослідження більш ніж промовисті.

Якщо у світі оцінюють оборот e-commerce на цей рік на суму, близьку до $4 трлн, то в Україні прогнозується $4 млрд. Середні темпи зростання цього ринку в світі – 12-14%, в Україні – приблизно 17% в цьому році. Середньостатистичний покупець, який користується послугами онлайн-комерції, за рік витрачає $500 за словами експертів.

На перший план для покупця виходить питання співвідношення ціни і якості, а також особистої безпеки, як фізичної, так і моральної.

Дослідники вирішили перевірити, чи в змозі система захисту прав споживачів в Україні протистояти цим новим викликам. В попередні роки вже перевіряли багато відомих інтернет-магазинів. Плачевна ситуація, рівень дотримання законодавства надзвичайно низький. І дуже прикро, що держава не може принципово змінити ситуацію на краще.

В своїй роботі експерти намагалися навчити споживачів, як діяти:

Перше, потрібно з’ясувати, хто знаходиться по той бік екрану від вас. Сьогодні є три законодавчі акти: закон «Про захист прав споживачів», закон «Про електронну комерцію», закон «Про захист персональних даних», які регламентують певною мірою інформацію, яку продавець повинен надати споживачеві до укладення угоди. Для дослідження взяли двадцять п’ять найбільш популярних інтернет-магазинів за березень 2020-го, це був саме початок коронакризи. Досліджували, як ідентифікуються продавці, чи виконують вони вимоги законодавства, чи може споживач відчувати себе захищеним. Виявилося, що 24% лідерів ринку ігнорують вимоги законодавства щодо ідентифікації: вони не надали інформацію, хто суб’єкт господарювання, який стоїть за цим інтернет-ресурсом. Це пряме порушення прав споживача.

Часто на українських маркетплейсах розміщені продавці, які не мають місцевого громадянства. Український споживач купує товар, який перебуває за кордоном у іноземного продавця, і фактично захистити свої споживчі права в цьому випадку не може. На одному з маркетплейсів взагалі зазначено в правилах використання сайту, що він не бере відповідальності за будь-які угоди, укладені зі сторонніми продавцями.

В українському e-commerce поширена практика ведення господарської діяльності нерезидентами, у яких взагалі немає ані представництва в Україні, ані офісу, та вся комунікація ведеться за кордоном. У цих випадках держава не допоможе нам захистити наші права.

Утім, більшість з тих 25 брендів, які потрапили в моніторинг, показали, принаймні, фізичну наявність офісу, куди можна прийти з претензією та поспілкуватись з продавцем. Це вже непогано. Лише 40% компаній, які увійшли в топ, фактично мають право роздрібної торгівлі через інтернет. Це надзвичайно низька цифра для лідерів електронної комерції України.

24% лідерів проігнорували вимоги чинного законодавства про державну мову. Тобто мова сайту в цих випадках виключно російська (або є додатково який-небудь іноземний). Не всі інформують, чи включені податки в ціну товарів: це питання проігнорували 52% компаній з топ-25. Із захистом персональних даних ситуація трохи краща. 56% вказали, хто власник бази персональних даних, з якою метою вони збираються і як будуть використовуватися.

Рекомендації експертів, щоб поліпшити загальну ситуацію:

По-перше, врегулювати питання відповідальності власників маркетплейсів перед споживачем за недобросовісні дії сторонніх продавців.

По-друге, інтернет-магазинам визначити чіткі правила розміщення інформації про продавця, –

По-третє, розробити механізм блокування доменних імен недобросовісних торговців за шахрайські дії, за систематичне порушення вимог закону.

Дослідники зазначають, що необхідно зробити єдиний реєстр суб’єктів господарювання в сегменті e-commerce, який би був інтегрований в систему регулювання спорів. Це європейська система онлайн-врегулювання спорів, вона працює без підключення державних механізмів, добровільно, і це справді елемент досудового врегулювання зі споживачами і зниження тиску на бізнес.

Наведена у дослідженні інформація буде корисна широкому колу читачів: як експертам у галузі електронної комерції, так і споживачам як інструмент для захисту своїх прав.

SC

SC

Залишити коментар